Sécurité vs Expérience utilisateur : comment fluidifier la vérification d’identité sans compromettre la conformité ?

Un dilemme pour toutes les entreprises

‍

La vérification d’identité est un enjeu clé pour de nombreuses entreprises, notamment celles évoluant dans les secteurs financiers, bancaires, ou encore des services numériques. Mais comment s’assurer que ce processus ne devienne pas un obstacle à l’acquisition de nouveaux clients ?

Face à un monde numérique où les clients veulent des services instantanés, leur patience est de plus en plus limitée. Une mauvaise expérience sur le parcours de vérification peut nuire à la réputation de l'entreprise et entraîner des abandons massifs. De l’autre côté, ne pas effectuer une vérification rigoureuse présente des risques graves : fraude, usurpation d’identité, et non-conformité aux régulations.

Trouver l’équilibre entre sécurité et expérience utilisateur est donc crucial. Les entreprises doivent être capables de fluidifier le processus sans sacrifier la rigueur des contrôles. Mais comment y parvenir ?

‍

‍

Les erreurs qui font fuir les utilisateurs

‍

Les abandons dus à une mauvaise expérience de vérification sont beaucoup plus fréquents qu’on ne le pense. Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes qui peuvent nuire à la conversion.

‍

1. Trop d’étapes tue l’étape

Bien que chaque étape de vérification soit importante, un trop grand nombre de demandes répétées ou redondantes peut être un facteur d'abandon. Par exemple, demander successivement un scan du document d’identité, un selfie, puis une vidéo de la personne lisant une phrase spécifique... Cette surcharge peut rendre le processus non seulement long, mais aussi stressant pour le client, qui pourrait préférer abandonner plutôt que de subir cette complexité.

‍

2. Un délai de validation trop long

Un client veut valider son identité rapidement pour accéder à ses services ou produits. S’il doit attendre plus de 24h ou encore plusieurs jours pour une réponse, cela peut être perçu comme une perte de temps. Ce délai est une cause directe de perte de clients, car dans la majorité des cas, l’utilisateur ira chercher une alternative qui offre une expérience plus rapide et fluide.

‍

3. Un parcours mal optimisé sur mobile

Les utilisateurs effectuent aujourd’hui près de 80 % de leurs vérifications d’identité via leurs smartphones. Si l’interface n’est pas optimisée pour le mobile, cela peut entraîner une mauvaise expérience utilisateur. Par exemple, un formulaire mal conçu, des champs non adaptés à la taille de l’écran ou des interfaces qui ne prennent pas en charge les fonctionnalités mobiles modernes peuvent rapidement nuire à la fluidité du processus.

‍

‍

Comment concilier conformité et fluidité ?

Alors, comment résoudre ce dilemme ? Comment garantir un contrôle d’identité sécurisé tout en offrant une expérience utilisateur fluide ? Voici quelques stratégies gagnantes.

‍

✅ Utiliser l’IA pour accélérer la vérification des documents

L’intelligence artificielle (IA) permet de simplifier et accélérer le processus de vérification. Grâce à des technologies comme l'OCR (reconnaissance optique des caractères) et la vérification automatique des métadonnées, l’IA peut instantanément valider l’authenticité des documents d’identité, réduisant ainsi les délais de traitement. Plus besoin d’attendre que quelqu’un examine manuellement chaque document : l’IA prend le relais pour garantir une vérification rapide et fiable.

‍

✅ Privilégier l’automatisation intelligente

Au lieu de solliciter systématiquement un selfie vidéo ou des preuves supplémentaires, l’automatisation intelligente permet d’évaluer le niveau de risque de chaque profil. Par exemple, un utilisateur de longue date pourrait être soumis à des vérifications moins contraignantes qu’un nouvel inscrit, particulièrement lorsqu'il est détecté comme étant dans un pays à haut risque.

‍

✅ Proposer une UX optimisée pour la rapidité

L’interface utilisateur doit être simple, intuitive, et réactive. Voici quelques bonnes pratiques :

• Pré-remplir automatiquement les champs de formulaires grâce à l’OCR, ce qui réduit la saisie manuelle.
• Offrir une interface compatible mobile-first, optimisée pour des smartphones, car 80 % des utilisateurs passent par leurs téléphones pour effectuer la vérification d’identité.
• Afficher un temps estimé de validation, afin de rassurer l’utilisateur sur la rapidité du processus.

‍

✅ Adapter le niveau de contrôle au risque

Une vérification d’identité doit être adaptée au niveau de risque associé à la transaction ou à l’utilisateur. Par exemple, un utilisateur se connectant depuis un appareil déjà enregistré et une localisation familière n’aura pas besoin de fournir des preuves d’identité aussi détaillées qu’un nouveau client, qui se connecte depuis un pays à haut risque. Cette personnalisation du contrôle permet de réduire les frictions tout en maintenant un niveau de sécurité élevé.

‍

‍

L’impact direct sur le taux de conversion

‍

L’optimisation de la vérification d’identité ne se limite pas à améliorer l’expérience utilisateur : elle a aussi un impact significatif sur les taux de conversion.

Voici des résultats obtenus par certaines entreprises après avoir optimisé leurs processus de vérification d’identité :
📈 +30 % d’inscriptions validées, grâce à un processus plus rapide et plus fluide.
⏳ Réduction de 70 % du temps de validation, permettant d’offrir une réponse quasi instantanée.
🚀 Amélioration de la satisfaction client, grâce à un processus simplifié et transparent.

Ces résultats montrent qu’un processus de vérification d’identité efficace et fluide peut augmenter considérablement le taux de conversion, réduire les abandons et améliorer l’expérience client.